接上文，遇到差評

外賣(mài)加盟新店來(lái)說(shuō)，訂單基數少，遇到個(gè)差評，星級評分就一落千丈。而自從出現匿名評價(jià)功能，很難點(diǎn)對點(diǎn)追蹤補償，又有比較警惕的顧客會(huì )延后一段時(shí)間再匿名評價(jià)，補償的難度系數又增高許多。這時(shí)我們一方面只能靠訂單推算，來(lái)猜測是哪個(gè)顧客發(fā)布的差評，一方面及時(shí)回復差評，以免一條差評影響擴散。

今天主要說(shuō)外賣(mài)加盟店差評回復處理的公關(guān)技巧。

差評回復模板

今天主要說(shuō)幾個(gè)類(lèi)型的差評回復模板。

一、外賣(mài)加盟店口味包裝等商家客觀(guān)原因。

稱(chēng)呼+致歉+事件描述+客觀(guān)原因+補救措施+承諾+聯(lián)系方式+祝福

重點(diǎn)說(shuō)幾個(gè)因素，

客觀(guān)原因，比如口味不合，我們的客觀(guān)原因是口味具有區域性，相對應的補救措施是增加更多口味階梯，比如咸香、原味、甜辣、酸辣等等。而說(shuō)聯(lián)系方式的時(shí)候，就是強調本店將對顧客的一切反饋進(jìn)行追蹤負責。強調本店負責任的態(tài)度。

二、外賣(mài)加盟店配送延遲、撒漏等

格式與上條類(lèi)似，重點(diǎn)在于責任厘清，被配送員引發(fā)的連帶差評非常痛心。并承諾一方面協(xié)調配送員的專(zhuān)業(yè)性，一方面在自家出餐、包裝上進(jìn)行優(yōu)化。使顧客看到我們并不是在一味的推卸責任。

三、外賣(mài)加盟店漏送錯送、吃出異物

此類(lèi)評價(jià)最重要的是盡量不要強調客觀(guān)原因，而將大部分內容集中在致歉補償上。

外賣(mài)加盟店差評回復原則

首先明確，給過(guò)差評的顧客很少會(huì )再去關(guān)注該條評價(jià)的反饋。我們的差評回復是針對于新客，一切內容以新客閱讀為滿(mǎn)足條件。

及時(shí)性，及時(shí)回復是負責的核心條件。

針對性，切勿不看內容就回復同條模板，相對于同一類(lèi)內容， 我們也可提前準備多條回復模板。

解決措施，有客觀(guān)原因產(chǎn)生的差評，一定要說(shuō)明客觀(guān)原因，并賦以解決措施。態(tài)度平和，以顧客為上帝，盡可能滿(mǎn)足顧客視角的內容。性格化，在所難免會(huì )碰到惡意差評，我們需要以調皮活潑的性格化內容，將惡意差評渲染成一條笑話(huà)。最重要的，一定要有回復!