當今社會(huì )，隨著(zhù)生活節奏的加快，外賣(mài)在人們的生活中占據的比重越來(lái)越大，需求決定供給，加入外賣(mài)的品類(lèi)越來(lái)越多。市場(chǎng)越大，矛盾點(diǎn)肯定越多，粥鋪加盟店商家與顧客，顧客與商品，商品與售后等等。今天想跟大家來(lái)聊聊的，就是我們在經(jīng)營(yíng)一家粥鋪加盟店外賣(mài)店的時(shí)候，或多或少總會(huì )碰到一些客訴，那么在碰到這些問(wèn)題時(shí)，我們怎么去跟顧客溝通才能在解決他疑惑的同時(shí)，維護好商客關(guān)系。下面我給大家羅列一些常見(jiàn)問(wèn)題。

顧客電聯(lián)商家，出現漏餐少餐，甚至做錯餐的情況，這種情況一般顧客的情緒不會(huì )特別槽糕，主要是希望通過(guò)溝通得到解決或者補償，那么作為粥鋪加盟店商家來(lái)說(shuō)，這是由于我們商家的疏忽導致的客訴，必須要先給予誠懇的道歉，這是非常重要的，有很多商家配有的慣性思維是覺(jué)得，既然給你少了東西，補上就好了，所以一上來(lái)就是說(shuō)：我把差價(jià)退你吧，或者我給你補送吧。這是一個(gè)很大的誤區，大家要明白，補或者退這是處理辦法，不是溝通。雖然補或者退是我們要的結果，但是過(guò)程非常重要，這個(gè)順序千萬(wàn)不能錯，我們不管做什么事都是先有完善的過(guò)程才有好的結果。

那么給予補償或者補送等措施，如果適逢出餐高峰期，在道歉后給顧客一個(gè)時(shí)間點(diǎn)，告訴他會(huì )給他進(jìn)行處理，留下顧客的聯(lián)系方式，在約定的時(shí)間點(diǎn)一定要電話(huà)再次聯(lián)系顧客道歉并處理問(wèn)題。這里有一個(gè)細節，最好留下顧客的聯(lián)系方式，因為外賣(mài)平臺能看到的是虛擬號，我們在處理這類(lèi)異議時(shí)，很多時(shí)候需要退差價(jià)給顧客，這樣方便退款以及再次聯(lián)系。如果顧客是愿意溝通線(xiàn)下處理的，就不要在平臺上進(jìn)行退款了，平臺上的退款單多了，會(huì )導致我們店鋪的非異率上升，最終影響粥鋪加盟店鋪曝光跟流量。